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先日gengoから依頼者に対する対応の仕方で警告を受けてしまったので、私の経験を皆さんと共有したいと思います。

 

Nataliaさんから突然に

 

These kinds of comments are unacceptable for two reasons.

First, the tone of your comments is informal and aggressive. Second, customers are in no position to respond to comments about our translator rates so we would prefer that you raise these kinds of concerns directly with Gengo.

 

というメールが届きました。問題とされた依頼者に対する私のコメントは以下の通りです。

 

「なぜそのような解釈になるのですか。まったく理解できません。サポートにはあなたから自由に連絡してください。」

 

「依頼者さまは拒否する前にきちんと具体的なフィードバックをするべきですし、カスタマーサポートも要求するべきです。いつまでもこんなことを認めていたら、低価格翻訳サービスなんて成り立ちません。」

 

私も、従来の日本のビジネス慣習からすると、言葉が足りなくて、ぶっきらぼうと取られて当然なのかなとは思いますが、特別に乱暴な言葉を使っているわけではありません。

 

最初のコメントは、私が訳に付けたコメントが、訳の内容と矛盾するのではないかという依頼者のクレームに端を発したものです。しかし、そもそも原文の内容に疑問点があるからコメントを付けたのですから矛盾があるように感じられるのが当然でした。何回かやり取りを繰り返すうち私が書いた

 

「そもそもあなたの案件は過去にも担当させていただいていますが、完全に正しい英語で書かれていることは非常に少なく、非常に理解するのが困難なことも珍しくありません。」

 

というコメントを悪く取った依頼者から

 

「この仰っている内容はどのような意図で発言されていますか? こちらから翻訳を依頼することは迷惑ということでしょうか?」

 

というコメントをもらって、gengoの管理者と話したいとなったところに私が返したのが上のコメントでした。日本の慣習だと「お客様」にニュートラルな言葉使いをすると「失礼な奴だ」と取られやすいことは私も理解はしています。しかし、低価格を売りにしているクラウド系サービスにおいて、従来の客と受注者の関係は成り立つのかという問題があります。少なくともスタンダードレベルの条件では、日本においては依頼者側に圧倒的に有利ですし、gengoもそれを利用して利益を上げているはずです。翻訳者に対して、きちんとした日本企業のカスタマーサポート並の対応まで要求できるのかは大いに疑問です。

 

またコメントはあくまで翻訳者の好意で付すもので、翻訳の品質とはまったく関係がありません。いきなり減点されて当たり前のように修正を要求されては好意を踏みにじられたと感じます。翻訳者は、翻訳の内容自体に対しては判断できないはずですし、してはいけません。あえて言うならそれは裁判所の仕事で、翻訳者の能力を超えています。依頼者もgengoもそのことは理解して欲しいと思います。

 

2番目の私の発言は、私の訳に対して、何ら具体的指摘もないままに依頼者が修正依頼をしてきたことに端を発しています。修正はしましたが、実際には問題のない訳だと考えていた私は、修正依頼は具体的にしてくれるように頼んだのですが、「拒否」とされ「保留」になったところに返したのが、上のコメントです。この案件は、フランス語混じりの案件と固有名詞が出てくるのに全部が大文字の案件で、強烈に読みにくく日本語になりにくい案件でした。合計報酬13.44ドルの小さな案件2つを2時間20分かけて訳したわけですが、そこから修正ですから「ちょっとたまらない」というのが本音です。修正依頼する場合は、具体的な指摘するべきで、gengoもそのように依頼者を教育するべきだというのが私の考え方です。

 

たしかに依頼者が読むところにコメントしたのはまずかったかもしれませんが正論だと思います。また、本来ならサポートに連絡するべきですが、サポートに連絡してもお決まりの文句が帰ってくるだけで、最近ではまったく連絡がないのが普通になっています。私のやり方も雑かもしれませんが、gengoも相当に雑です。

 

最近、他の翻訳者に対して、考えられないような無茶な要求をする依頼者を複数見かけ腹立たしい思いをしました。そうした場合にサポートに連絡しても読まれるかどうかさえ分からないというのが正直な気持ちです。このような要求をされた翻訳者が、自ら案件を辞退したり、タイムアウトになるまで案件を放置したりしているのをgengoはどう思っているのでしょうか。こんなことが当たり前になったら、翻訳者側だってたまりませんが、私ももう無茶な要求に対しては辞退も仕方がないという気持ちになっています。延々依頼者に対応するよりは結局その方が得かもしれません。

 

長々と書きましたが、ほとんどの翻訳者がそうした場合にもきちんと対応しているのは私も知っていますし、自己防衛のために案件を辞退する場合は別として、今後は気をつけようと思っています。

2 comments

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    Natalia Manidis

    Hi, I already responded to you via email, but for the sake of others reading this I've pasted my reply below. I realize that my reply covers some points that weren't raised here, however, I think it is relevant for the most part. Natalia (natalia.manidis@gengo.com)

     

    Thank you for your message and I hope you don't mind I'm responding in English.

    First of all, I appreciate your commitment to using a more professional and polite communication style while working with customers — thank you. 

    Thanks also for explaining your position. I'm sorry to hear that you haven't been receiving helpful and prompt responses from our support team — providing good quality support for both translators and customers is something that we're strongly committed to at Gengo so I will be asking them to make an effort to improve this for the future. 

    On the topic of unreasonable requests from customers or jobs being ordered at an inappropriate level, I agree that we could be doing more to educate customers about our different service levels. To this end, we're currently working on a new order form, which will recommend service levels based on content types, as well as a new quality policy, which will clearly outline input and output expectations at each of the different levels. 

    As a translator, the best action that you can take is to flag jobs containing inappropriate content (e.g., too specialist) and contact support (or me) if a customer becomes too demanding. Of course, we're happy for you to try to resolve the issue yourself first, as long as it's done in a calm and polite way.

    I hope this addresses the issues you have raised. Again, I appreciate you taking the time to write to me and please feel free to reach out again if you have any concerns or questions. 

    Thanks for your ongoing support.

    Natalia 

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    Lara

    I just came across this and, just for the record, and even though I have already contacted support about this, I would like to state something I have been experienced lately in the relationships between customers-translators in the JA-EN pair lately.
    I have been seeing many translators decline jobs after providing an inaccurate or plainly wrong translation, without any explanation to the customers - which of course results in understandably angry customers - and was wondering what could be done about this. I completely understand that sometimes one may not know how to fix a translation, or may just have ran out of time, or whatever other reason... but leaving the customer stuck with a wrong translation with no explanation and just vanishing seems incredibly rude and unprofessional to me.
    In some instances, when I could fix the issue, I have done so, and apologized to the customer on behalf of the other translator (sometimes the translation was as wrong as 100% opposite of what it would actually say) and have dealt with angry customers thinking I was the one who provided the wrong translation first, until I explained that no, that was done by another translator who left the job after confronted about an issue with their work, and I just jumped in to help. Once I have explained the situation, they have always thanked me and seemed satisfied, but still said they would contact support about the first translator. 

    I don't mean to come across as judgemental but, in my opinion, the way the original poster of this thread treated the customer is way out of line. I understand your frustration. I have been there, I have had customers making unreasonable requests no matter what I do or what I fix, and I have customers (comment) "yelling" at me because of the work of another translator - だけど、「こんな低価格だからしょうがないんだろ?」と思うのではなく、お金を頂いているからには、どんなに安くても自分の仕事に責任を持つべきというのは私個人のスタンスで、そして、GENGOの一員としてイメージを保つためには、どんなことを言われようが常に失礼のないように、敬語で、丁寧にご案内しております。不思議とこちらが丁寧になると向こうも落ち着くこともよくあります。私の意見としては、「低価格だからサービスが悪くて当たり前」とお客様に思わせるのではなく、「低価格なのに、こんなにサービスが素晴らしいんだ!」と気付かせることの方が大事で、それを心がけています。そうすると、お客様の満足度も上がるし、GENGOのイメージもプラスで、人にもお勧めしていただけたり、GENGOも成長して全体的に丸く収まるのでは?と思います。

    もちろん、何をしようがどう説明しようが、聞かないカスタマーも中にはいるだろうけれど、そういう時はこちらから攻撃するのではなく、「じゃーカスタマーサポートへ」と丁寧に案内すれば、きっとあなたのFrustrationもそこまでエスカレートせずに済むんじゃないかと?思い、まず私が最近経験していることと、私の意見を述べさせていただきました。

    気を悪くしてしまったら本当に申し訳御座いません。

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